Welche Erwartungen hast du an ein Unternehmen, wenn du mit diesem interagierst? Die Antworten hierzu können variieren, denn unterschiedliche Kund:innen haben unterschiedliche Ansprüche, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt stehen. Ein Aspekt, welcher jedoch immer mehr von Kund:innen verlangt wird, ist die 24/7 Verfügbarkeit. 

Die Erwartungen von Kund:innen an die Verfügbarkeit von Unternehmen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Möglichkeit, rund um die Uhr Produkte und Dienstleistungen online zu bestellen oder zu buchen, ist mittlerweile Standard geworden. Diese Entwicklungen wirken sich auf Kundenansprüche aus, die detaillierter und höher sind als je zuvor. 

Kund:innen erwarten schnelle und effiziente Lösungen für ihre Anliegen, unabhängig von der Uhrzeit oder dem Tag. Eine ständige Verfügbarkeit von Unternehmen ist daher unerlässlich geworden, um Erwartungen gerecht zu werden. Kund:innen möchten die Möglichkeit haben, jederzeit mit einem Unternehmen in Kontakt treten zu können, sei es über E-Mail, Telefon oder Social Media. Eine schnelle Antwortzeit und eine effektive Problemlösung sind dabei entscheidend für die Zufriedenheit und Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Eine gute Kommunikation sowie ein exzellenter Kundenservice haben außerdem einen positiven Einfluss auf die Customer Journey und sind dabei ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens in der heutigen, digital geprägten Zeit.

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Woher kommen diese Erwartungen?

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Digitale Technologien sind dafür verantwortlich, dass sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren, grundlegend verändert hat. Früher waren Personen auf traditionelle Kommunikationsmittel wie Briefe oder Festnetztelefone angewiesen, die oft zeitaufwendig und langsamer waren. Heute ermöglichen uns Smartphones, soziale Medien, E-Mail und Instant-Messaging-Dienste eine schnelle und nahtlose Kommunikation über große Entfernungen hinweg. Die Verfügbarkeit von Online-Plattformen und sozialen Netzwerken hat es uns ermöglicht, mit Menschen auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten und Informationen in Echtzeit auszutauschen. Aus diesen fortgeschrittenen technischen Möglichkeiten haben Kund:innen längst auch deutliche Erwartungen an Dienstleister und Unternehmen geformt: eine 24/7 Verfügbarkeit. 

Ein weiterer Faktor, welcher die Kundenerwartungen in die Höhe katapultiert, sind große Tech-Unternehmen. Durch ihre Marktmacht, ihre Ressourcen und ihr Innovationspotenzial können sie neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die Kundenbedürfnisse exakt ansprechen und teilweise sogar neu definieren. Einer der Hauptwege, auf denen große Konzerne Kundenbedürfnisse verändert haben, ist die kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Produkte. Sie investieren erhebliche Ressourcen in Forschung und Entwicklung, um innovative Lösungen anzubieten, die den Anforderungen der Kund:innen gerecht werden. 

Darüber hinaus haben große Konzerne auch eine wichtige Rolle bei der Anpassung von Produkten und Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen gespielt. Durch zielgerichtete Marktforschung und Analyse können sie Kundenpräferenzen und Trends identifizieren und ihre Angebote entsprechend anpassen. Dies kann von personalisierten Produkten und Dienstleistungen bis hin zu maßgeschneiderten Marketing Kampagnen reichen.

Ein weiterer Aspekt, der die Kundenerfahrungen maßgeblich verändert und letztlich verbessert hat: Durch Investitionen in digitale Technologien konnten Benutzerfreundlichkeit und Kundenservice bei der Nutzung der  Produkte und Dienstleistungen erleichtert und angenehmer gestaltet werden. Dies zeigt den Kund:innen, dass eine 24/7 Erreichbarkeit möglich ist. Im selben Zug kommt es zu einem Gewöhnungseffekt  und sie erwarten eine beständige Verfügbarkeit in allen Situationen. Vor allem kleine Unternehmen, welche weniger Ressourcen und Möglichkeiten besitzen, werden durch diese Vorgaben unter Druck gesetzt. 

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Wie KI-Lösungen heutigen Erwartungen gerecht werden können

Um allen durch die Digitalisierung entstandenen Ansprüchen entgegenzukommen und die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten, entstehen neue Technologien und Ideen. Ein Weg, den anspruchsvollen Erwartungen von Kund:innen gerecht  zu werden, ist die Nutzung von  KI-Lösungen, welche nennenswerte Vorteile bringen können: 

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‍Schnellere Reaktionszeiten: KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten können Kundenanfragen sofort und rund um die Uhr beantworten. Dadurch erhalten Kund:innen schnelle Unterstützung und müssen nicht lange auf eine Lösung warten.

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Personalisierte Erfahrungen: Durch die Analyse von Kundendaten und das Erlernen von Verhaltensmustern können KI-Algorithmen personalisierte Empfehlungen und Angebote generieren. Kund:innen fühlen sich dadurch besser verstanden und erhalten maßgeschneiderte Lösungen, die ihren individuellen Bedürfnissen gerecht werden.

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Omnichannel-Unterstützung: KI-Lösungen ermöglichen eine nahtlose Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Web, Mobilgerät und soziale Medien. Kund:innen können dort kommunizieren, wo es ihnen am besten passt. 

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‍Fehlerreduzierung: KI kann komplexe Daten analysieren und Muster erkennen, um potenzielle Probleme vorherzusagen und zu verhindern. Dadurch können Unternehmen proaktiv reagieren und Probleme beheben, noch bevor Kund:innen sie überhaupt bemerken.

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‍Automatisierung von Routineaufgaben: Durch KI und maschinelles Lernen können Unternehmen Routineaufgaben automatisieren, wie beispielsweise die Bearbeitung von Anträgen oder die Überprüfung von Dokumenten. Dadurch wird Zeit gespart und der Kundenservice kann sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.

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‍Sprach- und Bilderkennung: KI-basierte Sprach- und Bilderkennungstechnologien ermöglichen es Unternehmen, natürliche und intuitive Interaktionen mit Kund:innen zu ermöglichen. Kund:innen können beispielsweise Sprachbefehle verwenden, um Informationen abzurufen oder Produkte zu bestellen.

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‍Echtzeit-Analytik: KI kann Echtzeit-Analytik ermöglichen und Unternehmen dabei helfen, Kundenverhalten und -präferenzen besser zu verstehen. Dadurch können sie reaktionsschnell handeln und ihre Angebote entsprechend anpassen.

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Insgesamt gilt: Die Erwartungen von Kund:innen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Um diesen Entwicklungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen flexibel und agil sein - denn nur so können sie erfolgreich auf die neuen Anforderungen reagieren. Die Integration neuer Workflows und Werkzeuge zur Unterstützung dieser neuen Flexibilität ist ein wichtiges Hilfsmittel, um den Unternehmenserfolg auch in Zukunft nachhaltig mit zufriedenen Kund:innen und Mitarbeitenden zu garantieren.